Не путайте понятия
Зачастую для экономии времени люди обращаются за помощью в турфирмы: кто как ни специалисты лучше знают нюансы поездок, оформления документов, бюджетных туров и список достопримечательностей, обязательных к посещению. Но выбор агентства тоже непростая задача.
«Зачастую туристы путают два понятия: турагентство и туроператор. Поэтому для начала следует разобраться в значении этих слов, – объясняет директор туристического агентства «Елки-Пальмы» Михаил Булавин. – Туроператор – это компания, которая организовывает отдых массового направления, формирует туристический пакет: выкупает места в самолете или организовывает чартерные рейсы, предоставляет трансфер, проживание в отеле, продумывает характер питания, а также рассчитывает цену на весь «товар». Турфирма в свою очередь предлагает клиентам организованный туроператором продукт. Некоторые туристы склонны думать, что компании продают туры дороже, чем есть на самом деле. Хотелось бы разрушить этот миф – они реализуют путевки по той цене, которую предлагает сам туроператор. Он же, в свою очередь, выплачивает агентству комиссионное вознаграждение. Сами туроператоры не работают напрямую со своими клиентами. Дело в том, что туристам удобнее решать все интересующие вопросы с агентствами, которые расположены удобнее территориально, что не скажешь о компаниях, которые непосредственно занимаются организацией тура».
Доверяй, но проверяй
Следует помнить и о том, что при выборе турагентства, можно столкнуться с компаниями, ненадлежащим образом выполняющими свои обязанности или еще хуже – с мошенниками. И тогда впечатление от отдыха будет точно испорчено.
Так, Михаил оформил путевку у турагентства, имеющего прямой договор по Италии. Это подкупило мужчину. Но после заселения в гостиницу его постигло разочарование. «Помимо стоимости путевки, заранее с меня был собран налог за проживание. Хотя условия данной цене не соответствовали: в номере было холодно, кондиционер на «обогрев» не работал, элементарные средства гигиены, которые включены в список обслуживания, не предоставлены, – вспоминает турист. – А бесплатный интернет оказался платным». На этом тяготы пребывания в другой стране у Михаила не закончились: уже «на месте» он выяснил, что обещанная экскурсионная программа не входит в его тур. За нее ему пришлось доплачивать дополнительно.
Клиент всегда прав?
Как показывает практика, подобные истории, к сожалению, не редкость. Но большинство обманутых туристов не знают, как поступать в таких случаях, и чаще всего сожалеют о потерянных деньгах и испорченном отдыхе, но ничего не предпринимают. Однако бездействовать не следует. И первое, что следует сделать – написать из места отдыха в турфирму электронное письмо, где указать выявленные различия между обещанным и реальностью. Не нужно бояться отстаивать свою правоту: соберите ту информацию, которая докажет оплошность компании: это могут быть свидетельские показания, фотографии, видеосъемка и другое.
Когда необходимые доказательства будут «на руках», обратитесь с письменной претензией напрямую к туроператору, а не к турагентству. Сделать это следует в течение 20 дней. После чего вопрос может быть решен по двум сценариям: либо вам одобряют жалобу, либо, если ее отвергли, вы можете с ней обратиться в суд.
