Пунктами 8,10 «Инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной Приказом Министерства торговли СССР № 139 от 23 июля 1973 года, руководитель торгового предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись. И в пятидневный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю по указанному адресу.
Если для устранения отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, срок проверки продлевается до 15 дней, о чем делается отметка в книге жалоб.
В силу пункта 16 названной Инструкции книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности, отказать в ее выдаче покупателю нельзя.
В случае отказа выдать книгу покупателю, следует обратиться в территориальное Управление Роспотребнавдзора с соответствующей жалобой на действия продавца, нарушившего права потребителя.
За отказ предоставить жалобную книгу может наступать административная ответственность по части 3 статьи 14.8 КоАП РФ, предполагающая ответственность за не предоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом.
По данной норме административного кодекса предусмотрено наказание: административный штраф на должностных лиц в размере от пятисот до тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.