Права потребителей регламентированы Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Вышеуказанный закон не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Обращение с досудебной претензией является правом, а не обязанностью потребителя.
Однако такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах. Например, претензия обязательно подается по договорам об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом.
Кроме того, потребителю необходимо направлять претензию, если будет заявлено требование об изменении или расторжении договора.
Так же законом о защите прав потребителей не установлен срок для ответа на претензию потребителя.
В Законе установлены только сроки, в течение которых должны быть удовлетворены требования потребителя. Таким образом, если вы направили претензию, отвечать вам не обязаны, но должны совершить в определенный срок конкретные действия, чтобы удовлетворить ваши требования. В частности, вернуть деньги за некачественный товар, от которого вы отказались, в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона РФ о защите прав потребителей).
Сроки для ответа на некоторые претензии потребителей также определены в правилах оказания отдельных услуг. Например, перевозчик обязан рассмотреть претензию и письменно уведомить заявителя о результатах в течение 30 дней со дня ее получения.
