Светлана Сергеевна Кузнецова в мае обратилась в туристическую фирму, заключила договор, отдала деньги – сумма путевок на нее, дочь и внучку составила порядка 65 тысяч рублей. Собираясь в Грецию, Светлана Сергеевна даже не подозревала, что накануне вылета все может пойти совсем не так, как запланировала ее семья.
– Прямой вылет из Воронежа, как нам обещали, должен был состояться 2 июня. Однако до этого времени никто из турагентства нам не позвонил. Да и в самом офисе трубку никто не брал. Наконец нам удалось выйти на контакт с директором фирмы. Она сказала нам, что вылет состоится только лишь 9 июня. Мы не знали, что делать в такой ситуации, ведь дочь приехала к нам из Северодвинска, и ее отпуск был ограничен. Я решила подъехать в офис компании, чтобы все обсудить, но дверь в рабочее время оказалась закрыта, и мне пришлось ждать несколько часов. Никто так и не подошел. Затем я пошла в полицию, чтобы написать заявление, обратилась в Роспотребнадзор. Только 7 июня нам позвонили сотрудники из других компаний и предупредили, что директор агентства на месте, и моя дочь пришла вместе участковым и смогла забрать наши загранпаспорта, – рассказывает Светлана Сергеевна. – Нам пообещали вылет в Грецию 9 июня. Однако ситуация повторилась. Я уже была согласна полететь с внучкой в любую страну, но нам отказали в этом. Кроме того, владелица агентства не согласилась выдать нам справку о том, почему не состоялся вылет, хотя документ нужен для получения страховой выплаты.
Чтобы найти выход из сложившейся ситуации, Светлана Сергеевна обратилась в региональную общественную приемную председателя партии «Единая Россия».
– Юристы помогли нам оформить необходимые документы, рассказали, как правильно подать заявление в суд на турфирму. Планирую обязательно сделать это, чтобы получить компенсацию морального вреда. Ведь мы не получили от компании даже извинений, – говорит Светлана Кузнецова.
Чего хотят клиенты?
В похожей ситуации оказалась и другая жительница Воронежа Диана Бикулова. Правда, ее «греческие каникулы» должны были состояться 12 июня. История Дианы Александровны практически в точности повторяет ту, которая произошла со Светланой Кузнецовой: «молчащие телефоны», пустующий офис и никаких откликов от турфирмы. Диана Бикулова, также обратившаяся за помощью в общественную приемную, тоже подала в суд.
– Я понимаю, что есть форс-мажорные обстоятельства, которые стали причиной несостоявшегося вылета, но в тот момент было очень важно, чтобы нас предупредили о них заранее, а компания этого не сделала, – говорит Диана Александровна.
Форс-мажорные обстоятельства
У туристического агентства на этот счет есть своя позиция. По словам директора GS Travel Элеоноры Рябицкой, накануне отправления в Грецию умер ее муж, который занимался финансовыми вопросами в компании. Это произошло 1 июня.
– Чтобы войти в реестр туроператоров, нужно иметь страховую премию в 30 миллионов. Она у нас есть. Мы заключили договор с греческой компанией, сделали клиентам шенгенские визы. По законодательству, если один из учредителей погибает, это является страховым случаем. Дело еще и в том, что борт не был полностью укомплектован: продано всего 24 места из 70. Компания запросила депозит, а денежных средств у меня не было. Чтобы не отменять рейс, я попросила рассрочку у авиаперевозчика, но мне не пошли навстречу. Воронежцы, которые вошли в положение, купили билеты через Москву и улетели в Грецию. Стоимость авиаперелетов им возместят. Другие туристы знали, что вылет переносится на 9 июня, Светлана Кузнецова же не хотела слушать наших объяснений. Что касается документов, то все бумаги для страховой компании мы предоставили. Я связывалась со страховой компанией. Все, кто не смог улететь в Грецию, обязательно получат уплаченные деньги обратно, – говорит Элеонора Владимировна.
Справедливости ради
Как рассказала Элеонора Рябицкая, о том, что туристов компания заранее предупредила о том, что поездка не состоится. К слову, у тех, кто все же смог отправиться в Грецию, претензий к турфирме нет. Один из таких туристов – Владимир Жемчужников.
– Мы остались довольны поездкой в Грецию. Правда, нас предупредили, что вылететь из Воронежа не получится, и пришлось самим покупать билет, но в целом отдых прошел отлично. Мы и раньше пользовались услугами этой компании, и довольны ее работой, – рассказывает Владимир Владимирович.
«Выплаты по страховке начнутся буквально со дня на день»
Тем временем, с момента несостоявшейся поездки в Грецию прошло больше месяца, а страховые выплаты воронежцы так и не получили.
– Я не могу сказать точные сроки выплат, поскольку данная ситуация пока находится в стадии рассмотрения. Наша служба безопасности проводит проверку этой ситуации, выясняется причина, почему не состоялся вылет. Пока нет окончательного решения, является ли это страховым случаем. Все находится в завершающей ситуации, и думаю, что выплаты клиентам начнутся буквально со дня на день, – комментирует заместитель руководителя отдела урегулирования претензий Страхового Дома ВСК Андрей Лобчинский.
Памятка для туриста: юридический аспект
– Туроператор несет ответственность перед туристом или иным заказчиком за невыполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (в том числе, за неоказание услуг, входящих в туристский продукт). Это предусмотренную главой 25 Гражданского кодекса РФ.
Согласно статье 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператорская деятельность на территории нашей страны допускается только при наличии договора страхования гражданской ответственности или же банковской гарантии. При наступлении соответствующего случая страховщик обязан выплатить возмещение по договору по письменному требованию туриста или другого заказчика. Если требования не будут выполнены, потребитель имеет право обратиться в суд. В соответствии со статьей 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», иск о возмещении реального ущерба гражданин может быть предъявить туроператору или же компании и страховщику совместно. При этом страховая выплата не лишает туриста права требовать возмещения упущенной выгоды или морального вреда, – разъясняет юрист региональной общественной приемной председателя партии «Единая Россия».
– Туроператор несет ответственность перед туристом или иным заказчиком за невыполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (в том числе, за неоказание услуг, входящих в туристский продукт). Это предусмотренную главой 25 Гражданского кодекса РФ.
Согласно статье 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператорская деятельность на территории нашей страны допускается только при наличии договора страхования гражданской ответственности или же банковской гарантии. При наступлении соответствующего случая страховщик обязан выплатить возмещение по договору по письменному требованию туриста или другого заказчика. Если требования не будут выполнены, потребитель имеет право обратиться в суд. В соответствии со статьей 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», иск о возмещении реального ущерба гражданин может быть предъявить туроператору или же компании и страховщику совместно. При этом страховая выплата не лишает туриста права требовать возмещения упущенной выгоды или морального вреда, – разъясняет юрист региональной общественной приемной председателя партии «Единая Россия».
Антонина АЛЕХИНА, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Воронежской области:
– За шесть месяцев 2012 года специалистами Управления Роспотребнадзора по Воронежской области проведено 11 плановых и 5 внеплановых проверок в отношении туристических агентств, расположенных в Воронеже. Основными нарушениями, выявленными в ходе надзорных мероприятий, явились предоставление неполной информации об адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также о порядке предъявления клиентом требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии. В договорах отсутствовала информация об оказываемых услугах (например, о программе пребывания, условиях путешествия и проживания, наличии экскурсовода), цена в рублях и условия приобретения путевки.
Нередко в договоры включались и условия, ущемляющие права потребителей. В частности, о взыскании неустоек или штрафов при расторжении договора (помимо оплаты фактически понесенных расходов по организации тура), о сокращении времени предоставления сопроводительных документов, невозможности возврата авиабилета на чартерный рейс при отказе от тура, об изменении турагентом договора в одностороннем порядке (к примеру, об отмене поездки из-за недобора группы или замене ранее указанного отеля).
В списке нарушителей оказались 12 туристических агентств. По результатам проверок составлено 17 протоколов об административных правонарушениях на общую сумму 61,5 тысячи рублей.
17.03. 22:42
БАЙДИКОВ СЕРГЕЙ (Гость)
Что за чушь!!! Какие гарантии!!! Эля постоянно кидает всех вокруг себя. Ей никто давно уже не верит. И мужа убили за долги. Весь Воронеж знает.
