Делать покупки через интернет – удобно, просто и быстро, но… рискованно. Здесь нет возможности оценить товар «вживую» и приходится полагаться только на описание и картинку. К тому же, нет никаких гарантий, что посылка придет в целости и сохранности. Если с обычными магазинами все понятно: пришел с чеком, отдал товар, получил обратно деньги, то с покупкой, полученной по почте, этот процесс кажется гораздо сложнее.
Покупатель всегда прав
На самом же деле приобретать товары в интернет-магазинах так же безопасно, как и в обычных торговых центрах. На страже интересов и тех, и других покупателей стоит закон.
Дистанционную торговлю регулирует статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства от 27.09.2007 № 612
Так, от посылки можно отказаться в любой день до ее получения и в течение недели после этого без объяснения причин. А если к заказу не приложили бумагу с информацией о порядке и сроках возврата, то этот период увеличивается до 3 месяцев.
Причем отказаться можно, даже если вещь качественная, но по каким-то причинам не подошла, не оправдала ожиданий или покупатель просто передумал. Но почтовые расходы на обратную пересылку в этом случае придется взять на себя.
Исключение: предметы личной гигиены, парфюм, ткани, белье, носки и колготки, бытовая химия, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия, книги, а также одежда, суверниры и любые другие изделия, сделанные на заказ. Такие покупки, если они без брака, вернуть нельзя.
При этом должен быть сохранен чек, а также внешний вид и потребительские свойства товара. Поэтому заказать вещь, воспользоваться ей и вернуть не получится – она должна быть новой!
Если Вы потеряли чек, не волнуйтесь! Это не является причиной для отказа в возврате. Доказать факт покупки можно и другими способами: выпиской с банковской карты, где видно, кто получатель платежа и какая сумма ему уплачена, или скрин-шотом заказа в интернет-магазине.
Если же случилась неприятность, и товар пришел с каким-то дефектом или не тот, который был заказан, покупатель может потребовать заменить его, безвозмездно устранить недостатки, возместить расходы на ремонт, уменьшить цену или вернуть деньги. Выбрав последний вариант, покупку придется переслать обратно.
Некоторые интернет-магазины устанавливают свои условия возврата. Особенно этим грешат представители, торгующие через группы в социальных сетях. Например, они обещают отдать деньги только после того, как перепродадут эту вещь кому-то другому или возместить только какой-то процент от суммы, якобы таким образом компенсируя свои убытки. А кто-то вообще указывает, что в их магазине возврат не предусмотрен. Но все эти условия незаконны, ущемляют права потребителя и в случае спора будут признаны недействительными.
Право потребителя на возврат товара неотчуждаемо и не может быть ограничено!
Верните наши деньги!
Поэтому в любом случае, независимо от того, по какой причине человек отказался от покупки, имеет вещь дефекты или нет, магазин должен вернуть деньги не позднее чем через 10 дней со дня предъявления такого требования. Каждый день просрочки при этом будет стоить магазину по 1 % от цены товара.
Единственное условие: успеть обратиться к продавцу с претензией в течение 7 дней с момента получения посылки. В Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области поясняют, что в таких вопросах действует обязательный претензионный порядок. Это значит, что прежде чем подать иск в суд, необходимо попробовать решить проблему самостоятельно, иначе судебная канцелярия просто не примет иск.
Единственное условие: успеть обратиться к продавцу с претензией в течение 7 дней с момента получения посылки. В Управлении Роспотребнадзора по Воронежской области поясняют, что в таких вопросах действует обязательный претензионный порядок. Это значит, что прежде чем подать иск в суд, необходимо попробовать решить проблему самостоятельно, иначе судебная канцелярия просто не примет иск.
Совет: Позаботьтесь о доказательстве общения с продавцом: сохраните копию претензии с пометкой о получении от сотрудника пункта самовывоза, отчет о доставке и о прочтении электронного письма или отправьте его почтой с уведомлением о вручении.
Отметим, что, по словам заместителя начальника отдела защиты прав потребителей Ольги Агишевой, продавцы стараются не нарушать закон и в большинстве случаев вопросы благополучно решаются на этом этапе. Все обращения в воронежский Роспотребнадзор, а их в 2018 году было всего 48, носят скорее характер консультаций.
Интернет-агрегатор заплатит
Защитили онлайн-покупателей и от риска заплатить деньги и вообще не получить товар из-за халатности продавца или почты. С 1 января 2019 года вступают в силу изменения в закон о защите прав потребителей, над которыми Госдума работала в весеннюю сессию. С нового года владелец сайта тоже будет нести ответственность перед покупателем, даже если он является только торговой платформой для других магазинов. Как, например, интернет-магазин Wildberries.ru, где свои товары продают 10,5 тысяч сторонних брендов. Теперь подобные сайты отнесли к интернет-агрегаторам и обязали возвращать предоплату, если посылка не придет вовремя и покупатель откажется от своей покупки. Также они будут возмещать реальный ущерб, нанесенный вследствие предоставления недостоверных данных о товаре.
По словам депутата Государственной Думы от Воронежской области Сергея Чижова, благодаря этим изменениям закон дает потребителям еще больше гарантий. Так, если раньше сайты не несли никакой ответственности за тех, кого они у себя размещают, то теперь они обязаны давать о себе и о продавцах подробную и, главное, достоверную информацию, а значит, в их интересах сотрудничать только с надежными магазинами. На каждой торговой площадке должны быть размещены сведения о самом интернет-агрегаторе и о каждом представленном на нем магазине: название, адрес, режим работы и данные о регистрации в налоговых органах.
По словам депутата Государственной Думы от Воронежской области Сергея Чижова, благодаря этим изменениям закон дает потребителям еще больше гарантий. Так, если раньше сайты не несли никакой ответственности за тех, кого они у себя размещают, то теперь они обязаны давать о себе и о продавцах подробную и, главное, достоверную информацию, а значит, в их интересах сотрудничать только с надежными магазинами. На каждой торговой площадке должны быть размещены сведения о самом интернет-агрегаторе и о каждом представленном на нем магазине: название, адрес, режим работы и данные о регистрации в налоговых органах.
Рассказать вам про покупки?
Также продавец обязан перед покупкой дать интернет-пользователю подробную информацию о товаре, а не только его фото, название и цену. Обязательно нужно описать все его свойства (размеры, цвет, материал), указать место изготовления, срок годности и гарантии, условия доставки и порядок оплаты.
По подсчетам регионального Роспотребнадзора, именно такое нарушение онлайн-магазинов было одним из самых распространенных. Предоставление неверной информации формирует у покупателя неправильное представление о товаре, и он фактически покупает «кота в мешке», которого потом приходится сдавать обратно. А это невыгодно ни продавцу, ни покупателю.
«Наличие большого количества параметров в описании товаров важно не только при продаже одежды, но и при реализации обуви, бытовой техники, детского питания, предметов интерьера, игрушек, ювелирных украшений, – рассказывает представитель Wildberries, – В этих же целях были созданы блоки «Отзывы» и «Вопросы». Клиенты могут поделиться своим мнением и получить все необходимые уточнения, не выходя со страницы товара. Более того, мы упростили процесс возврата, так как вероятность, что покупатель, не встретивший при этом трудностей, вернется в магазин, намного больше. Клиентам достаточно заполнить заявку в личном кабинете, после ее одобрения сдать нам товар, и деньги сразу будут зачислены на карту, с которой оплачивалась покупка. Тем не менее, доля возврата как в 2017, так и в 2018 году составляет около половины от общего числа заказов. Чаще всего отказываются от предметов одежды, а основная причина – не подходит модель или неправильно выбран размер».
