В редакцию постоянно обращаются читатели, так или иначе столкнувшиеся с данной проблемой. К примеру, Валерия Леонидовна пыталась дозвониться в бесплатную городскую справочную 118: «Мне очень нужно было узнать номер телефона одной организации, – рассказала женщина. – Но «пробиться» к диспетчеру так и не получилось. Раньше звонила – была такая же история, думала: занято, так как народу много звонит. А в этот раз по причине острой необходимости провисела на телефоне полчаса, результата – ноль. Если честно, даже сложилось впечатление, что контора вообще не работает».
Чистой воды альтруизм
В «Ростелекоме» это предположение опровергли. По их данным, справочная служба функционирует, более того, в месяц по Воронежскому региону консультации получают около 30 тысяч абонентов. «И если по плану развития уровня сервиса перед службой в этом году стояла задача обеспечить прием не менее 80 % звонков в течение 30 секунд, то по факту принимаются 85 % обращений, – рассказали в компании, – абоненты дозваниваются в течение 15 секунд» (странная статистика, но спорить не будем – прим. ред.). Также нас заверили: «Во внимание принимаются все поступающие претензии по поводу качества предоставляемых услуг и при необходимости в работу справочной службы вносятся соответствующие коррективы» (свои жалобы, к слову, можно оставить по номеру 8-800-450-99-99). Мы поинтересовались, оправдывает ли бесплатная справочная свое существование (в финансовом плане) и, если да, то каким образом. Оказалось, дохода своим владельцам она не приносит, более того, сегодня справка 118, как и все единые справочные службы городов ЦФО, находится на обслуживании у ООО «Единая справочная служба», и для «Ростелекома» эта услуга платная. В общем, налицо чистой воды альтруизм.
Правда жизни
Как выяснилось, у других подобных организаций Воронежа есть коммерческий интерес. Может быть, поэтому к ним реально можно дозвониться всего за несколько секунд? Так, справочный портал «ЧТО-ГДЕ-ПОЧЕМ» не скрывает, что существует на средства коммерческих предприятий, которым помогает найти клиентов. По словам руководителя компании Александра Манукяна, бесплатно в базу данных попадают лишь социальные и некоммерческие организации (другой вопрос, как это влияет на полноту представленных данных). В компании, кстати, обходятся без автоответчиков, считая, что «ручной труд» ничем не хуже и даже лучше новомодных «автоматов». Зачем же тогда многие фирмы отдают предпочтение последним?
Потеря клиента – лишь погрешность?
«По моему мнению, автоответчики ставят, чтобы ограничить входящий поток, – прокомментировал ситуацию бизнес-тренер и коуч Евгений Житницкий. – Потому что, если на том конце провода будет живой человек, придется отвечать на большее количество вопросов, а так некоторые просто не станут дожидаться разрешения проблемы. Во-вторых, для полноценного call-центра необходимы квалифицированные кадры, а это дополнительные затраты на обучение персонала. И в-третьих, эмоциональное выгорание сотрудников из-за частых конфликтных ситуаций никто не отменял, а у «бездушной машины» стресса не бывает. Конечно, часть клиентов при этом теряются, но, по всей видимости, данные структуры не держатся за каждого. Для них это всего лишь погрешность, поэтому особого внимания данному факту компании не уделяют».
Мы поинтересовались у Евгения Житницкого, на чем же, по его мнению, лучше всего остановить свой выбор компаниям – живом общении или автоматизированном: «Надо всегда исходить из экономической целесообразности, – пояснил специалист. – Если фирма крупная и может обрабатывать входящие звонки – лучше call-центр, для мелких компаний, наверное, больше подойдет второй вариант».
Вопросы без ответа
Признает необходимость автоответчиков и психолог Виктория Рябова: «Операторы просто не успевают обслуживать большое количество звонков, особенно в тех организациях, которые дают подробные консультации по телефону своим клиентам». Но при этом Виктория Борисовна отмечает: «С одной стороны, наличие автоответчика – это неплохо, проще подождать ответа оператора, чем бесконечно набирать номер. С другой стороны, общение с «машиной» не дает того же эффекта, как «живой» разговор. И дело даже не в эмоциональном состоянии человека, беседующего с автоответчиком, а в том, что возникают вопросы, на которые робот ответить не в состоянии. Безусловно, такие нюансы раздражают».
Что касается того, зачем компании обзаводятся «роботами», по мнению психолога, помимо экономического фактора, есть еще один: некоторые используют их в качестве пиара – мол, «посмотрите, сколько у нас клиентов, мы даже не успеваем отвечать на звонки».
