Реалити-шоу в Сети
Даже мелочь, пусть и неприятная, в дальнейшем может сыграть на руку предпринимателю и сделает его бизнес лучше. Преподаватель МГУ Михаил Хомич сразу приводит пример: крупнейшая розничная сеть Walmart, ставшая популярной в США, открыла супермаркет в Германии. Владельцы не понимали, почему им никто не интересуется. «В интернете создали страницу. И тут-то выяснилось: немцы не любят, когда их продукты трогают – например, когда упаковывают на кассе, – говорит он. – Если бы не социальная сеть, бизнесмены бы никогда этого не узнали!»
С реалити-шоу в Сети начинал свой бизнес и известный российский предприниматель, владелец пиццерии Федор Овчинников. В своем блоге он писал обо всем – о том, как получал кредит, какое оборудование покупал, где брал ингридиенты и какую пиццу собирается выпекать. Замысел понятен: предприниматель хотел, что у потенциальных покупателей возникло желание просто заглянуть в заведение, о которой они читали. Так и получилось.
«Это классный прием! – восхищается Хомич. – Он не только привлекал клиентов, но и находил поставщиков. Комментируя блог, владельцы таких фирм интересовались: «Где муку берете? Сколько стоит? А у нас дешевле…»
Поблагодарите и «лайкните»
Кстати, об отзывах. Их, по мнению Хомича, можно разделить на три типа, один из них – неадекватная критика, на которую ни в коем случае отвечать нельзя. «Ваше оборудование – самое худшее из всех. Лучше вообще ничего не производить, чем такое. Пользователь может опуститься даже до оскорблений, – говорит Михаил. – Подобные комментарии нужно или игнорировать, или удалять – это самый лучший выход».
В противном случае может произойти то же самое, что и с одной зарубежной компанией – крупнейшим производителем продуктов питания. На ее странице пользователи стали выкладывать мемы, где логотип изображали в «непристойном» виде. Как отреагировала пресс-служба? Специалисты пригрозили разбирательствами и судом – это сработало, как красная тряпка на быка: «стебных» комментариев стало еще больше.
Второй тип комментариев, как правило, размещают пользователи, которые действительно купили оборудование, но возникли сложности. «Через три месяца из станка вылетела задняя втулка», – пишут потребители. «Обязательно поблагодарите, что клиент выбрал вашу фирму, оставил отзыв и разберитесь с проблемой. Это не должно быть для «галочки»: не обещайте, если не сможете этого сделать», – рекомендует преподаватель МГУ.
«Классное оборудование!» – «постят» в комментариях третьи. В ответе должна звучать благодарность – можно «лайкнуть», но не оставлять без внимания.
Больше, чем «типичный друг»
Есть и такие отзывы: пользователи рассказывают, как сотрудники конкретной фирмы нарушают правила. «Однажды в компанию Coca-Cola обратились клиенты. Они предоставили фотодоказательство, как грузовик с одноименным логотипом припарковался на специальной площадке для инвалидов, – приводит пример Хомич. – И хотя эта машина не имеет ничего общего с компанией-производителем – скорее, принадлежит дистрибьютору, Coca-Cola отреагировала мгновенно».
Нарушителя нашли, сообщили клиентам и попросили через страницу в Интернете рассказывать о таких фактах. Клиент заинтересован: он хочет быть для компании чем-то большим, чем просто «типичный другом».
От опросов до философских мыслей
К слову, сами клиенты тоже выступают «за» представительства своих любимых брендов в социальных сетях. Но при этом подчеркивают: в аккаунтах должна быть информация не только о товарах или услугах – ее можно найти и на официальном сайте, а та, «которая делает контакт ближе»: опросы, голосования, забавные фото и даже философские мысли. Тогда маркетинг будет менее агрессивен и более эффективен.
