– Наиболее высоких объемов продаж добивается тот продавец, который знает как можно больше о своем товаре или услугах, уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и проявляет максимум дружелюбия по отношению к покупателям. «Дружелюбие –компетенция – уверенность в себе» – это формула успешных профессиональных продаж. Дружелюбие выражается в хорошем настроении, искренней улыбке, открытой для общения позе, интересе к покупателю и желании помочь ему. Не меньшее значение играет профессиональная компетентность продавца. Она состоит из нескольких важных компонентов: знание технических характеристик товара, потребительских свойств товара; ассортимента, имеющегося в магазине, и умение использовать дополнительные возможности по расширению этого ассортимента («Нет нужной комплектации, но подберем ее специально для вас»); знание ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов; знание основ психологии и умение их использовать в своей работе. Проявление уверенности в себе достаточно многогранны и выражаются как в субъективных ощущениях предпринимателя или его продавцов, так и в их внешних признаках: поднятой голове; расправленных плечах; твердом рукопожатии; неспешных движениях; прямом взгляде и так далее.
– Существует ли некая «оптимальная» схема продаж, научно обоснованный алгоритм действий, применение которого на практике обязательно приведет к повышению объема продаж?
– При организации процесса продаж бизнесмену важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов. Выделяются семь главных ступеней процесса продажи товаров или услуг: подготовка продавца к работе; установление психологического контакта с клиентом; выявление его потребностей; презентации коммерческого предложения; работа с возражениями; завершения продажи; послепродажное сопровождение клиента.
Первый этап начинается еще до контакта с покупателями. Он заключается в психологическом настрое продавца на успех, его профессиональной подготовке и изучении как своего ассортимента, так и предложений конкурентов.
На втором этапе (при непосредственном контакте с покупателем) продавец решает две задачи: привлечь внимание клиента и заинтересовать его, а также создать обстановку доброжелательности и доверия. При этом продавец должен проявить доброжелательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компетентность.
Следующий очень важный этап при совершении продаж – выявление потребностей клиента. Крупной ошибкой продавца будет представление, что его клиент думает так же, как он, и большим преимуществом будет обладать тот специалист, который на время забудет про свои желания и постарается понять своего клиента. Пойми, чего хочет человек, узнай, как он мыслит, что ценит и что отвергает. Войди в его мир, и только потом предлагай ему свой товар.
Четвертый этап – презентация коммерческого предложения. Перед началом презентации еще раз уточните для себя потребности данного клиента и выберете главные из них. В дальнейшем используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента. Используйте понятный слушателю язык, вставляя в свою речь его собственные выражения. Во время презентации отслеживайте реакцию клиента и вносите коррективы в свой рассказ. По возможности, подкрепляйте свои доводы демонстрацией. Делайте слушателя участником демонстрации – пусть он почувствует товар, как свою собственную вещь. Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования товара, максимально используйте его воображение.
– Ну, хорошо, а если клиент выслушал все эти доводы, но не спешит покупать предложенный товар, да еще критически о нем отзывается? Если он спорит и всячески обесценивает ваше предложение. Неужели клиент и здесь «всегда прав»?
– Вы сейчас сами подошли к пятому этапу продаж – работе с сомнениями и возражениями клиента. Интересно, что начинающие продавцы не любят, когда клиенты возражают им или критически оценивают предлагаемые им товары, в то время как профессионалы, наоборот, с интересом выслушивают возражения клиента, справедливо полагая, что возражающий покупатель лучше молчащего.
Теперь мы с вами подошли к шестому, самому важному этапу. Завершение продажи – очень важная часть переговорного процесса и, возможно, наиболее трудная для начинающего продавца. Если для успешной отработки предыдущих частей требуется только тщательное выполнение вышеприведенных алгоритмов, то здесь нужен опыт и интуиция. Если продавец перейдет к этой части слишком рано, когда клиент еще «не созрел», то встретит сопротивление и может оттолкнуть покупателя своей настойчивостью. Если же он запоздает с завершением продажи, то уже «созревший» клиент, ожидающий инициативы с его стороны, решит отложить покупку «до лучшего случая», или уйдет к другому продавцу. Существует как минимум семь способов завершения продажи, и профессионал умело выбирает наиболее подходящий.
Итак, товар или услуга проданы и можно расслабиться, однако опытные и предусмотрительные бизнесмены на этом не останавливаются, и реализуют еще один, седьмой, этап, нацеленный на то, чтобы удержать покупателя при себе и укрепить свою репутацию. Контакт с покупателем нужно поддерживать и после получения денег. Иногда он просто неизбежен (доставка товара, сборка, установка и введение в эксплуатацию мебели и сложной бытовой техники). В других случаях возникает необходимость гарантийного и постгарантийного ремонта. В некоторых фирмах тщательно фиксируют координаты клиента, а затем поддерживают с ним связь, сообщая ему информацию о новых товарах, приглашая на специальные акции, поздравляя с праздниками. Так формируется группа приверженцев фирмы, которые достаточно часто приобретают в ней товары или услуги, формируя о ней позитивное мнение среди своих знакомых.
Существует две разновидности возражений: эмоциональные и рациональные. В первом случае следует проявить максимум терпения и дружелюбности и постараться перевести разговор в деловое русло. Если продавец в ответ на негативную эмоцию клиента ответит тем же, то продажа, скорее всего, сорвется. Если же продавец, покажет клиенту, что настроен позитивно по отношению к нему и готов дать ему любую информацию, то шанс успешно завершить продажу сохраняется.
В случае рациональных возражений следует убедительно и спокойно предъявить клиенту информацию, которая поможет изменить его мнение. Основная ошибка, которая встречается в этом случае со стороны продавца – это попытка доказать свою правоту и неправоту клиента. Нужно твердо помнить, что «Клиент не ошибается, он просто недостаточно хорошо информирован».
